En diciembre de 2007 me sumé al equipo de transformación digital del Gobierno de la Ciudad, en los primeros días de la gestión de Mauricio Macri como jefe de Gobierno. Tenía 26 años. Mis primeras horas en el sector público fueron una trompada de realidad de lo que era la política argentina. La gestión saliente se había llevado (es decir, robado) los discos rígidos y las memorias RAM de la mayoría de las computadoras del gobierno y había dejado a la administración entrante sin datos para gestionar. Con el tiempo aprendí que esto era (o es) el modus operandi de muchas personas que pasan por el sector público y tienen una visión mediocre y feudal sobre cómo administrar lo que es de todos.
En los 12 años que trabajé en el sector público, hasta diciembre de 2019, aprendí que trabajar en la transformación digital del Estado requiere una visión con triple foco en el pasado, el presente y el futuro de la organización, porque las acciones y decisiones que uno toma en el breve período que está a cargo se ven afectadas por decisiones pasadas e influirán sobre decisiones futuras. Uno construye sobre lo que otras personas han construido y las personas que nos reemplazan construyen sobre lo que nosotros hicimos. Este debería ser el objetivo de sustentabilidad de las políticas públicas. Muchos, lamentablemente, eligen no cumplirlo.
PASADO
Este enfoque es el que me permitió llevar adelante el proceso de transformación digital del Estado Argentino como subsecretario de Gobierno Digital (2015-2019) durante la presidencia de Macri, y del cual hablo en el capítulo sobre Argentina en el nuevo libro de Siim Sikkut, ex jefe de Digital y Tecnología de Estonia y arquitecto del Estado más digital del mundo. Cuando llegamos el gobierno, en diciembre de 2015, el Estado Argentino tenía una estrategia digital fragmentada. La administración nacional gestionaba más de 1.000 sitios web, construidos en diferentes tecnologías y diferentes proveedores y cuya única función era brindar información institucional. Además, estaba muy instalada en la sociedad la idea de que los trámites y servicios del Estado eran lentos, que siempre habían funcionado así y que no era posible cambiar.
En los cuatro años siguientes, junto a mi equipo, diseñamos e implementamos el portal oficial del Estado (Argentina.gob.ar) y su asistente virtual; la plataforma Mi Argentina, que centraliza en un solo lugar todos los trámites de un ciudadano con el Estado; el asistente virtual para embarazo y primera infancia Chat Crecer y el Plan Nacional de Inclusión Digital. Además, otras áreas con las que trabajábamos llevaron adelante el expediente electrónico, que puso fin a más de 100 años de papeles en la administración pública; la plataforma de Trámites a Distancia, que en 2019 ya permitía hacer más de 2.000 trámites y tenía dos millones de usuarios; y las sociedades anónimas simplificadas, que se podían crear online en un día (ya no: fueron dadas de baja por el Gobierno). Hicimos todo esto con el objetivo de brindar servicios públicos de calidad a los ciudadanos y las empresas, como nos merecemos todos. Que dejáramos de ser “cadetes del Estado”, aun sabiendo que el mejor trámite es el trámite que se elimina.
Esta premisa fue parte del diseño original de Mi Argentina, tal vez el servicio público digital con mayor alcance de los últimos años.
Esta premisa fue parte del diseño original de Mi Argentina, tal vez el servicio público digital con mayor alcance de los últimos años. Construir una plataforma donde el usuario, con sólo crear una cuenta y validar sus datos, puede acceder a servicios, a su información y documentación emitida por el Estado. Esto redujo la fricción de la burocracia, e incorporó nuevos servicios sin requerir nada al usuario: los servicios aparecían solos si estaban disponibles. Empezamos con la Licencia de Conducir Digital (sobre la que la Universidad de Georgetown escribió un caso de estudio), pero pronto pasamos a ofrecer decenas de servicios, incluido el certificado de vacunas aplicadas. Esta visión de construir bloques modulares y escalables le permitió al Gobierno actual seguir agregando servicios a un costo bajísimo de implementación.
PRESENTE
La pandemia –y las largas (e innecesarias) cuarentenas– aceleraron la necesidad de las organizaciones públicas y privadas de proveer servicios digitales a sus usuarios. Como nunca antes, quedaron expuestas las deficiencias y burocracias del sector público: por momentos pareció que era imposible realizar una gestión con una oficina estatal.
Por eso, los últimos dos años terminaron de definir al sector público como una industria de servicios (a ciudadanos y empresas), por lo cual un organismo público que es ineficiente y brinda malos servicios perjudica directamente en la calidad de vida de las personas o la generación de empleo o inversiones. La clase política debe aceptar que el futuro llegó hace rato y la era de Internet tiene como base fundacional el uso de datos para la toma de decisiones, al usuario como centro del diseño, a la transparencia como un valor y a la eficiencia como un fin. Si queremos un Estado presente, necesitamos un Estado que funcione.
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En estos dos tercios de su gestión, Alberto Fernandez no ha hecho más que continuar, aunque sin casi nombrarlas, muchas de las políticas de transformación digital iniciadas en el gobierno de Macri. La web oficial del Estado (argentina.gob.ar), la aplicación Mi Argentina y el expediente electrónico le permitieron gestionar y brindar servicios desde el día cero de su gestión. Mi Argentina fue fundamental durante la cuarentena y la campaña de vacunación. Lamentablemente, a pesar de haber aprovechado estos avances, el Gobierno no tiene un plan –ni es parte de sus prioridades presidenciales– para seguir transformando la forma en la que el Estado brinda servicios a sus usuarios, es decir, los ciudadanos y las empresas.
Es importante que lo tenga, porque la delgada línea de confianza entre los ciudadanos y el Estado está rota desde hace muchos años. Hemos naturalizado la ineficiencia del Estado para darnos servicios de manera correcta. Llevamos décadas burlándonos, o viendo sátiras en la televisión, de las personas que trabajan en el sector público. Y a cientos de políticos llenarse la boca sobre cómo hay que modernizar el Estado pero gastando dinero que no tenemos en tecnologías que se ven bien en los medios o las redes pero no hacen nada por cambiar el status quo.
El Estado argentino hoy brinda un servicio mediocre, cuyos responsables son las personas que ocupan los lugares de decisión, poco dispuestas a encarar los cambios normativos y de procesos en favor de los usuarios ni a capacitar a los empleados públicos para brindar un servicio mejor.
FUTURO
La Argentina es un país empobrecido (debemos aceptar esto), donde el 40% de su población es pobre, la economía está en crisis y el Estado Nacional, fundido. La próxima recuperación de la economía va a necesitar, además de un plan económico con reducción del déficit y reformas estructurales, un Estado que funcione. No existe, sin embargo, una única manera correcta de lograr esto, y quedó claro, viendo la experiencia de la vacunación VIP, que tener un ministerio no es garantía de nada. Lo que sí es una constante es que los países líderes en transformar cómo funcionan sus Estados (Reino Unido, Estonia, Australia, Nueva Zelanda, Uruguay, Colombia, Brasil, Bangladesh o Corea del Sur) han tomado caminos exitosos pero distintos entre sí para resolver el mismo problema.
Blockchain no va a salvar al Estado: no todavía, no en este momento. No cuando las personas necesitan acceder a un servicio del Estado y la burocracia las derrota. No cuando lo difícil que es crear una pyme en la Argentina ahuyenta a las empresas y personas que quieren invertir y crear puestos de trabajo. El Estado aplasta a las pymes con impuestos, pero las demuele con la burocracia. Sin embargo, la transformación digital de cómo el Estado funciona y brinda servicios es más humana que tecnológica. Es un cambio cultural, de cabeza, de adaptarse a este siglo.
La transformación digital de cómo el Estado funciona y brinda servicios es más humana que tecnológica. Es un cambio cultural, de cabeza.
Uno de los pasos indispensables para la próxima administración será recuperar la agenda de simplificación productiva con el objetivo de ayudar a las empresas a producir y ser competitivas al momento de exportar. Si no simplificamos la participación del Estado en las cadenas productivas, es imposible abrirnos al mundo. Macri durante su presidencia creó un equipo en el Ministerio de Producción que revisaba proceso por proceso, pero no alcanzó. A manera de ejemplo, se necesitan aproximadamente 120 certificados estatales (Nación, provincia, municipio) para criar un pollo: así es inviable e imposible competir con el mundo.
Se deben eliminar, también, trámites innecesarios y muchas veces dolorosos para las personas: no hay ninguna razón (más allá del riesgo de fraude) para que un certificado de defunción o de ciertas discapacidades tengan un vencimiento y obliguen a las personas o a sus familiares a tener que renovarlos con un costo (y dolor) emocional enorme.
Otra prioridad debe ser una reforma de como interactúan Nación, provincias y municipios, vivimos en un país federal, debemos integrar los servicios públicos en los diferentes niveles del Estado, es parte de simplificar, transparentar, eficientizar y bajar el déficit. El expediente electrónico, la firma digital y las plataformas como Mi Argentina serán claves para esto. El mayor desafío va a estar en crear los equipos que puedan impulsar, desarrollar y mantener todo esto.
No es más complejo
En un Estado con un déficit enorme es utópico pensar que se va a reducir drásticamente la cantidad de empleados y se va a contratar talento desde el sector privado. La realidad es que los sueldos estatales y las limitaciones presupuestarias impiden traer personas con las habilidades necesarias para encarar dicha transformación. Por eso hay que capacitar a los equipos estatales, darles herramientas y habilidades antes de incorporar cualquier tecnología que sea imposible de mantener en el futuro. Hay que construir equipos diversos, plurales, con diferentes experiencias de vidas, ni todos CEOs ni el extremo actual de esta banda de dinosaurios anti-ciencia, anti-datos, anti-tecnología y anti-mérito, que creen que gestionar un país es hacer política basada en el instinto sin el uso de evidencia para la toma de decisiones.
De todas maneras, casi todas las reformas dependen de la voluntad política. No existe el “es más complejo”. Si no se hacen es por puro capricho o deseo de quienes temporalmente están a cargo de la gestión pública. Transformar el Estado requiere ser ágiles, probar ideas, descartar las ideas que no alcanzan las métricas definidas y continuar las que sí. Rediseñar los procesos, no solo digitalizar, con el objetivo puesto en brindar el mejor servicio posible. Todo eso es necesario y así es como se debe trabajar. Pero no será posible si los líderes políticos (los de ahora o los que vengan) no se convencen de que no hay mejor campaña electoral que atender bien a las personas. Una vez más, no es que el Estado esté presente sino que funcione. Con eso solo se haría una diferencia enorme. Y ayudaría a reparar, al menos un poco, la desconfianza de los argentinos con el Estado y con la política.
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